guia 1

1. necesidades de retener a los clientes
2. construcción de confianza y negociación
3. construcción de relaciones
4. una nueva mirada hacia el cliente – usuario
5. técnica para el desarrollo y mantenimiento de clientes
6. mejora del servicio del cliente en la atención presencial y telefónica
7. como sorprender un servicio excepcional en el punto de atención
8. claves para el manejo de clientes difíciles, disgustados y conflictivos.


Desarrollo

1- necesidades de retener a los clientes
En la teoría y en la práctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos clientes más que en retener a los actuales. Sin embargo, esto está cambiando. Además de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos, las empresas están haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas.

2- construcción de confianza y negociación
Vemos la negociación como un espacio de construcción de confianza y de futuro, no como un campo de batalla. Negociar es saber relacionarse. Para llevar adelante una negociación exitosa es necesario ver y verse; escuchar y escucharse; preguntar y preguntarse, para poder así anticiparse y construir relaciones basadas en la confianza. La confianza también facilita una eficaz toma de decisiones, ya que ella elimina la preocupación por defender posiciones o proteger intereses personales.

La construcción de la confianza lleva tiempo y requiere de sostenidas acciones cotidianas, que generen credibilidad. Construir un ambiente de confianza implica pensar desde la perspectiva del interés común y la unidad. Supone centrarse en las personas, tratándolas con dignidad, amabilidad y respeto aunque se discrepe con ellas. Implica clarificar los temas con rapidez y favorecer la resolución de las cuestiones pendientes, promover una comunicación franca y directa, escuchando a la otra persona, estimulando la sinceridad, el humor, el reconocimiento y el elogio.

3- construcción de relaciones
Los clientes se transforman en socios y la empresa debe pensar en el largo plazo, para
Mantener las relaciones a través de la calidad, el servicio y la innovación.
El marketing de relaciones supone un cambio de paradigma sustituyendo el enfoque adquisición / transacción y centra su interés en la retención / relación.
el marketing de relaciones es una filosofía del management como orientación estratégica que se entra en mantener y favorecer a los clientes actuales en lugar de centrarse en la consecución de nuevos clientes, ya que resulta más económico mantener el cliente actual que hacer nuevos clientes.

Históricamente los profesionales del marketing se han centrado más en la adquisición de nuevos clientes por eso el cambio hacia una estrategia de relaciones a menudo representa modificar la mentalidad, la cultura organizacional y los sistemas de recompensas del personal.

4- una nueva mirada hacia el cliente – usuario
Es cierto que en muchas ocasiones estamos tan ocupados que no tenemos tiempo para pensar en el trabajo y en cómo se relaciona con el éxito total de la organización. A veces, aquellos los que pasamos la mayor parte del día, atendiendo al público o hablando por teléfono, nos olvidamos de la verdadera importancia de lo que hacemos. La importancia real radica en que:

-El éxito de la organización depende de sus clientes. Estos no hablaran bien de nosotros a menos que les tratemos de manera profesional y cortés.

-Los Directivos sólo hablan con unos cuantos clientes cada semana. Nosotros hablamos con docenas todos los días.

-Todos los que tratamos directamente con clientes / usuarios tenemos una gran responsabilidad, ya que somos la imagen que el cliente / usuario recibe de nuestra empresa.

-Las organizaciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente han logrado esta fama mediante el compromiso de todos los integrantes de su equipo humano.

El servicio de calidad al cliente / usuario lo proporcionamos las personas como usted y como yo.
Es por ello importante tener presente la importancia de realizar correctamente nuestras funciones, ya que: -Tenemos en nuestras manos la posibilidad de proporcionar un servicio adecuado y cortés al cliente / usuario

-Debemos ser conscientes de que el éxito de nuestra empresa depende en gran medida de nuestra capacidad para prestar un buen servicio al cliente / usuario

5- técnica para el desarrollo y mantenimiento de clientes
- El vendedor se debe preguntar siempre y cada dia , como le gustaría que le traten o que cosa esperaría de una empresa de cual soy cliente.
- La empresa se debe a los clientes y en la medida que ellos se sigan sintiendo satisfechos podremos hablar de clientes cautivos, porque de lo contrario integrarían el grupo de los clientes potenciales - objetivos para otra empresa que brinda el mismo producto o servicio.
- Pero como debemos mantenerlos?
- Partiendo de las premisas en los dos párrafos anteriores, siempre debemos pensar en ellos tanto igual como nosotros.
- La experiencia dicta, que hay "mimarlos", desde crear una base de datos bien organizada, segmentada para enviarle información referente a nuestra empresa y/o periódicamente preguntar por ellos, su onomástico, aniversario, entre otros datos que "sacudan la sensibilidad", hasta invitarlos a acontecimientos exclusivos y/o populares, según sea la naturaleza de la empresa vendedora.
- Hay que tener presente que un buen mantenimiento de clientes, creara un efecto multiplicador en el mercado, a tal punto y es probable que la próximas ventas se realicen de "manera referencial"

6- mejora del servicio del cliente en la atención presencial y telefónica
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).

7- como sorprender un servicio excepcional en el punto de atención
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

8- claves para el manejo de clientes difíciles, disgustados y conflictivos.
Todos reconocemos un cliente fácil: llega, compra, recomienda, vuelve a comprar, no se queja y es apasionado por lo que se le ofrece. Y, seguramente, has tratado con clientes difíciles. ¿El perfil? Se queja, busca argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar nada e incluso, puede hablar mal del establecimiento. Pero, si lo que pretendiéramos es englobar a los clientes en categorías sencillas, fáciles de comprender y simples, seguro llegaríamos a que existen únicamente dos tipos: los clientes fáciles y los clientes difíciles. Con clientes disgustados conserve la calma ante situaciones desagradables: técnicas comprobadas para el manejo de problemas en el trabajo, con clientes conflictivos Características y necesidades de los clientes Por qué y de qué se quejan los clientes Identificación y control de situaciones críticas Comprender el comportamiento difícil o exigente Zona de tolerancia e intolerancia

Bibliografía
http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-la_necesidad_de_retener_clientes/14664-3
http://www.mailxmail.com/curso-marketing-servicios-supervision/mantenimiento-clientes